このコラムでは、近年社会問題化している「カスタマーハラスメント」について、具体例や対応方法の紹介をしています。
お客様対応上、どのような対策をしておくことができるか、事前準備の一助となれば幸いです。
近年、テレビなどでも取り上げられる機会の多い「カスタマーハラスメント」とは、そもそもどのような行為を指すのでしょうか。
企業の形態や顧客への対応方法の違いにより、どこからが「カスタマーハラスメント」なのかを定義することは難しいのですが、商品やサービス等への改善を求める声は正当な権利の主張といえます。
これらは「クレーム」や「お客様の声」として業務に活かされ、対応が適切であれば、その後の企業の発展につながる可能性があります。
一方、「カスタマーハラスメント」は“顧客”と“嫌がらせ”を組み合わせた和製英語で、文字通り、顧客や消費者・取引先からの、度を越えた要求や悪質なクレームのことを指します。
暴言だけでなく、暴行に及ぶこともあり、理不尽な迷惑行為の総称として「カスハラ」と略すこともあります。
厚生労働省のマニュアルによると、「カスタマーハラスメント」は、
① 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
の２つに分けられています。
① 顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合
＜企業の提供する商品やサービスに瑕疵や過失が認められない＞
例えば、私物の故障についての金銭要求や、難癖をつけてキャンセル料を払わない、制度上対応できないことや契約内容を超えた要求をするなどの行為が挙げられます。
＜要求内容が企業の提供する商品やサービスに関係ない＞
例えば、事務所や業務スペースへの不法侵入、特定の従業員へのつきまとい行為などが挙げられます。
コロナ禍においては、消毒や換気の強要をしたり、他の顧客へのマスク着用に関する過度な注意の要望をしたりといった行為もありました。
② 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
＜精神的・身体的な攻撃＞
例えば、大声での恫喝や罵声・暴言を繰り返す、殴る・蹴るの行為や、机を叩いたり物を壊したりするなどの行為があります。
他にも、土下座を強要するなど刑事事件に発展するケースもあります。
＜威圧的な言動・脅迫・拘束＞
例えば、揚げ足を取って攻め立てたり、ＳＮＳやマスコミへの暴露を示唆したりといった行為や、業務に支障を及ぼすほどの時間拘束などの行為が挙げられます。
<継続的・執拗な言動>
例えば、頻繁に来店をし、その都度しつこく苦情を申し立てる行為や、同じ内容の電話を繰り返す行為が挙げられます。
複数の部署がある企業の場合は、それぞれの部署に対して何度も苦情の連絡を入れる行為もあるようです。
「カスタマーハラスメント」は種類が多く、ストレス発散の為や他人を攻撃することで満足感を得る為だけでなく、顧客自身が「カスタマーハラスメント」であることを認識していないケースもあります。
「お客様の声」と「カスタマーハラスメント」の違いがわからず、従業員教育をしてあげている・良い事をしていると考えている人も一定数いるようです。
しかし、いずれのケースも、顧客や消費者である立場を利用して過度・不当な要求を行う行為であり、これらを放置しておくと企業にとって大きな問題になる可能性があります。
例えば、会社全体の業務効率が低下したり、対応した従業員の精神的な負担が大きく健康不良につながったり、ひいては従業員の退職にもつながりかねません。
それのみでなく、他のお客様への対応ができなくなることもあるでしょうし、その場に居合わせたお客様にマイナスのイメージを持たれてしまうこともあるでしょう。
こうした「カスタマーハラスメント」の悪影響から企業を守る為に、事前の対応が必要となります。
出典：令和5年度職場のハラスメントに関する実態調査（厚生労働省）
「カスタマーハラスメント」への適切な対応を取る為には、まず、どこからが自社にとっての「カスタマーハラスメント」にあたるかを社内で共有しておかなければなりません。
暴力等の明らかな犯罪行為でなければ、職種や会社の規模によっても判断基準が異なるので、どういった行為が「カスタマーハラスメント」であるかを定義しておくことは大切なことです。
そして、組織のトップが基本方針を明確にし、従業員を守る姿勢を示します。
実際に「カスタマーハラスメント」を受けた場合には、どのような流れで誰に相談をすればよいのか、あらかじめ決めておきましょう。
特に、被害を受けた従業員ひとりに任せきりにならないよう、複数名で対応にあたる等のメンタルヘルスへの配慮は欠かせません。
具体的な対応について従業員に周知することができたら、個別の事案についての検証も必要になってきます。
もしかすると、事実を確認することで、自社に過失があることが発覚する場合もあるかもしれません。状況によっては、謝罪や商品交換・返金の対応が必要となることもあります。
しかし、自社に過失が認められない場合は、毅然とした態度で臨むことが重要です。
＜企業の提供する商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合＞
現場での不用意な発言は避け、上席に対応を交代してもらう等不当な要求には応じないようにしましょう。
＜要求内容が企業の提供する商品やサービスに関係ない場合＞
業務スペースに立ち入ったり、特定の従業員につきまとったりする行為に対しては、複数名で対応にあたったり警備員と連携を取ったりすることで、まずは従業員の身の安全を図りましょう。
＜精神的・身体的な攻撃の場合＞
店内での大声に対しては、周囲の迷惑になることを伝えやめるように求めましょう。
人格否定をするような言葉や、侮辱的発言があれば、録音をしておくことも有効です。
暴力行為があれば、危害が加えられないように一定の距離を保ち、警察に通報しましょう。
土下座の強要をするシーンをテレビ等で見かけることもあるように、防犯カメラの映像があれば保存しておきましょう。
＜威圧的な言動・脅迫・拘束の場合＞
ＳＮＳでの被害が実際にあれば、運営元に削除依頼をしましょう。
インターネット上での名誉毀損に対して損害賠償請求をする際は、弁護士経由で発信者情報の開示請求をすることができます。
処罰も望むのであれば警察へも相談しましょう。
また、長時間従業員を拘束するような顧客に対しては、要求に応じられない理由をはっきりと告げ、ある程度の時間をもって退去を求めることも必要です。
<継続的・執拗な言動>
繰り返し理不尽な要求をしてくる顧客に対しては、対応できない旨を伝えます。
それでも同様の行為が続く場合は、日時や申し出の内容を記録しておきましょう。
後に弁護士や警察に相談をする際に事実確認をすることができます。
「カスタマーハラスメント」を受けた場合の対応を決めておくだけでなく、防止対策も行いましょう。
厚生労働省のホームページから「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」だけでなく、啓発ポスターをダウンロードすることが可能です。
実際に、ポスターに記載されている文言を目にした顧客の発言がトーンダウンしたケースもあるそうで、抑止力についても期待ができます。
自社で「カスタマーハラスメント」対応策を準備していても、顧客からの悪質なクレーム被害を受けたり、ＳＮＳで誹謗中傷を受けたりした場合には、弁護士に相談することを検討しましょう。
事業活動を包括して補償するタイプの法人向け損害保険には、弁護士費用特約を付帯することが可能です。
弁護士に被害の経緯や状況等の説明をすることで、法的にどのような問題があるのか・どのような解決方法があるのかアドバイスを受けることのできる法律相談費用も対象となります。
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